遗嘱咨询

（一）预约咨询

1、客户预约

客户通过电话、官网留言、社交媒体咨询入口、线下到所等方式联系事务所。行政人员第一时间接听电话或回复信息，礼貌问候客户，表明身份（如 “您好，这里是四川秉浩律师事务所遗嘱建设与管理中心，很高兴为您服务”）。

（1）预约信息记录表：行政人员在通话过程中记录客户基本信息，如姓名、联系方式、咨询时间、咨询方式（电话/线上/到所），简单询问咨询内容，并填写《预约信息记录表》。

（2）咨询预约确认单：若为线下咨询，向客户发送短信，确认预约成功，短信中应告知客户咨询的具体时间、地点、所需携带的材料等；若为线上视频咨询，提前测试网络设备及视频软件，确保咨询过程顺畅。

2、需求初筛

行政人员根据客户提供的大致需求，初步判断客户可能涉及的遗嘱问题类型（如遗嘱起草、变更、执行等），以便合理安排咨询律师。

3. 资料准备提示

行政人员根据客户情况，提示客户在咨询时需携带的材料，如身份证、财产证明、现有遗嘱（如有）等，确保咨询顺利进行。

（二）前期准备

1. 信息整理与分析

律师提前查看客户预约信息，结合客户携带的材料，初步分析客户可能涉及的法律问题和需求。

2. 法律资料准备

律师根据客户可能的需求，准备相关的法律条文、案例资料等，以便在咨询过程中为客户提供更全面的解答和建议。

3. 咨询环境布置

安排安静、舒适的咨询场所，营造专业、严肃的咨询氛围。

（三）现场咨询

1、客户接待

律师在约定时间提前到达咨询地点，热情接待客户，进行简单的寒暄和介绍，缓解客户紧张情绪，建立良好的沟通氛围。

2、信息采集

（1）家庭情况：详细了解客户的家庭成员信息，包括配偶、子女、父母等，以及家庭关系的特殊状况（如再婚、继子女、收养关系等）。

（2）财产状况：询问并记录客户的主要财产情况，如房产、车辆、存款、投资、股权等，包括财产的购置时间、权属状况、价值估算等。

（3）遗嘱意愿：深入了解客户立遗嘱的主要目的和意愿，包括财产分配意向、继承人的确定、是否有特殊的遗嘱安排（如附条件继承、遗嘱信托等）。

（4）其他信息：收集客户认为可能影响遗嘱效力或执行的其他信息，如家庭纠纷、债权债务情况等。

（5）客户信息采集表：在信息采集过程中，律师详细填写，确保信息的完整性和准确性，为后续的咨询解答和遗嘱策划提供依据。

3、问题解答

（1）遗嘱类型：向客户介绍不同类型的遗嘱（如自书遗嘱、代书遗嘱、录音遗嘱、公证遗嘱等）及其优缺点、适用场景，帮助客户选择最适合自己的遗嘱类型。

（2）遗嘱内容：解释遗嘱应包含的主要内容，如遗嘱人的基本信息、财产清单、继承人信息、遗产分配方式等，确保客户了解遗嘱的基本构成要素。

（3）法律效力：详细说明遗嘱的法律效力，包括遗嘱的有效要件、遗嘱的变更与撤销、遗嘱的执行等，让客户清楚遗嘱在不同情况下的法律后果。

（4）其他问题：解答客户提出的其他与遗嘱相关的法律问题，如遗嘱见证人的资格与作用、遗嘱公证的程序与效力等。

（5）咨询问题记录与解答表：记录客户提出的问题及律师的解答内容，以便客户后续查阅和参考，同时也为可能的后续服务提供依据。

4、个性化建议

（1）遗嘱策划方案：根据客户的情况和需求，为客户提供初步的遗嘱策划方案，包括遗嘱的类型选择、财产分配方案、继承人安排等建议。

（2）风险提示与防范：分析客户遗嘱方案可能存在的法律风险和实际执行中可能出现的问题，如继承人之间的争议、遗嘱效力的挑战等，并提供相应的防范措施和建议。

（3）后续服务推荐：向客户介绍事务所的其他遗嘱相关服务，如遗嘱见证、代书、保管、执行等，说明这些服务如何为客户遗嘱的顺利实施提供保障，供客户根据自身需求选择。

四、咨询总结

（1）客户确认：咨询结束后，律师请客户对咨询过程中提供的信息和解答的内容进行确认，确保双方理解一致，避免后续出现误解或纠纷。

（2）资料整理：律师整理咨询过程中产生的所有资料，包括客户信息采集表、咨询问题记录与解答表、遗嘱策划方案等，进行归档保存，以便后续跟进服务或处理可能的争议。

（3）满意度调查：向客户发放满意度调查表，了解客户对本次咨询服务质量的评价和意见建议，及时发现并改进服务中存在的问题，不断提升客户满意度。

满意度调查表：应涵盖咨询内容、律师专业度、服务态度、环境设施等方面的评价指标，让客户对本次咨询进行全面评价。

（4）后续跟进安排：根据客户的意愿和服务需求，律师与客户约定下一步的服务内容和时间，如是否需要进一步的遗嘱策划细化、遗嘱见证与代书等服务，并告知客户相应的流程和注意事项。如客户未作出反应，咨询服务结束后的1-2 个月内，行政人员对客户进行电话回访，询问客户是否在后续准备遗嘱过程中遇到问题，是否需要进一步的帮助等。

后续服务确认单：明确记录客户确认的后续服务项目、时间安排等信息，作为后续服务的依据。